Sådan tager jeg mig af besværlige kunder
En gang imellem møder man mennesker, man bare ikke kan med. Men rolig, der er håb. Adfærdseksperten Carl Fredrik Bennet forklarer her, hvordan du bliver bedre til at kommunikere. Det kan føre til, at du lærer dine omgivelser bedre at kende og til og med får det sjovere på jobbet.
– Vi har alle været ude for besværlige kunder, hvor det føles, som om vi mislykkes i vores kommunikation.
 |
Det bedste, du kan gøre, er at lære at læse forskellige adfærdsmønstre og ved hjælp af denne viden få en besværlig kunde til at blive en tilfreds kunde, siger Carl Fredrik Bennet.
Carl Fredrik Bennet har lang erfaring inden for rejsebranchen og har blandt andet arbejdet med salgsafdelingen hos Vingrejser og Ark Travel. Til hverdag arbejder han som konsulent hos Dax Personaleudvikling. Der hjælper han blandt andet de ansatte i forskellige virksomheder med at udvikle deres sociale kompetencer. Hans metode går ud på at lære sig selv og sine omgivelser bedre at kende.
En metode som Carl Fredrik Bennet benytter til at blive bedre til at aflæse omgivelserne og til at inddele mennesker i fire kategorier. Det gøres i henhold til en teori, der bygger på William Moulton Marstons bog Emotions of Normal People, hvor kategorierne svarer til forskellige farvefelter.
Ved at lære disse fire kategoriers adfærd kan vi kommunikere bedre med vores kolleger og vores kunder. En rød person er kendetegnet ved at være bestemt, en grøn person ved at tale meget, en blå ved at være tilbageholdende og en gul ved altid at søge efter det, der er sjovt.
– For at lære at kategorisere mennesker skal du gå ud fra dig selv.
Jeg plejer at dele det sådan op, at personalet skal tage sig af kunder fra deres egen farvekategori. Det giver hurtigt et effektivt resultat, fordi mennesker, der tilhører samme kategori, kommunikerer på samme måde, siger Carl Fredrik Bennet.
Grundtanken med at indføre Carl Fredrik Bennets metode er at opnå en bedre stemning på kontoret og at kunne se kundernes behov med det samme. Det giver mere glæde, og resultaterne viser sig ret hurtigt. For at opnå dette skal du begynde med at finde frem til din egen farve og øge din egen selvindsigt.
Farvernes ABC
– Den røde person er dominerende, uforfærdet og meget resultatorienteret.
Hvis en rød kunde for eksempel kom ind hos os i Vingrejser, var det bedst, hvis en med chefkompetence tog sig af kunden lige fra starten. Det viste sig at spare en masse tid og besvær for bookingpersonalet, siger Carl Fredrik Bennet.
Grønne personer taler utrolig meget og ved ikke rigtig, hvad de selv vil. Disse mennesker har svært ved at træffe en beslutning, og der er brug for en fra personalet, som tager sig tid til at lytte og kan hjælpe med at træffe beslutningen for dem.
– Vi bemærkede, at blå personer kom ind tidligt om morgenen og bad om specifikke brochurer og mindst tre tilbud.
Derefter gik de rundt til et par andre konkurrenter, og efter et par dage kom de tilbage og havde bestemt sig for en rejse. Alt, hvad personalet behøvede at gøre, var at lytte og notere det, kunden bad om, for de blå bryder sig ikke om at spørge flere gange, mener Carl Fredrik Bennet.
Gule personer vil gerne have det sjovt og ved tit ikke, hvor de vil hen. Hvis personalet hos en rejsearrangør kunne garantere, at rejsen ville blive en sjov oplevelse, kunne kunden købe rejsen straks uden en masse bøvl og besvær.
Hvis du vil lære mere om mennesker og deres farver, kan du gå ind på: www.daxpersonal.se
